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在降本增效的大趋势下时尚依偌服装定制，银行业必须要重新思考网点的价值与作用。如何在保持原有服务特点的同时，又能够摆脱对「人」的依赖。

——馨金融

洪偌馨、伊蕾/文

2021年，从神州十二号发射后出现在太空站里的「数字记者」，到科技巨头英伟达CEO在全球瞩目的演讲中切换数字人替身，再到「双十一」中，京东的「数字主播」们7x24小时不间断卖货，「数字人」似乎在一夜之间就走入了我们的生活。

聚焦到金融业，事实上，为了提升数字化能力，近几年各家银行一直在加码对于AI金融、智能 *** 等技术的布局和探索。到今年，越来越多的前沿技术开始落到具体的金融场景中，与业务有了更紧密的融合。

并且，伴随着产业链的发展与成熟，一些渴望拥抱技术的区域性银行，通过与科技公司合作，也加入到了数字化转型升级的浪潮当中。例如，不久前，江南农商银行与京东云联合推出京东智能 *** 言犀VTM数字员工，成为其线下服务场景中的一支「生力军」。

「数字人」在2021年的大发展，与自身的属性和市场环境的变化有关。

所谓「数字人」，主要指于非物理世界中，由计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音识别、语音合成、语义理解等计算机手段创造及使用，并具有多重人类特征（外貌特征、人类表演能力、人类交互能力等）的综合产物。

从这个概念出发，「数字人」其实可以融入几乎所有产业之中，在所有需要「人」的场景中寻求优化空间。典型如银行业，就是较早试水「数字人」的行业之一，尤其是在 *** 、迎宾等场景中，数字人既能发挥机器高效率低消耗的优势，又能提供拟人化的客户体验。

随着疫情带来的市场环境与用户习惯变迁，银行业的客户触达方式、服务方式，甚至是商业模式都在发生变化，数字人可以发挥的空间也越来越大。除了传统的咨询、查询、业务导览等简单的客户交互之外，数字人技术还在更复杂的场景纵深。

比如前述江南农商银行的VTM数字员工，是国内首个能独立、全程办理银行真实交易的数字人，换言之，这位数字员工可以独立闭环完成银行交易场景中的自助应答、业务办理、风控合规等全流程服务。

对于这个「数字员工」，京东科技智能客户服务产品部人机交互技术总监陈蒙介绍，区别于过往咨询问答式机器人，言犀VTM数字员工可独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理等全流程服务。

言犀VTM数字员工更大的创新之处，是将应用场景延伸至真实的业务交易办理环节，而将数字人技术与业务交易场景打通难在在于时尚依偌服装定制：首先，数字柜员的拟人化程度要很高、交互体验要好；第二点，要与银行的业务系统深度耦合，确保交易的准确性和安全性。最后，数字柜员要能「听得懂、办得快」，给不同的客户带来同样便捷、流畅的服务体验。

眼下，随着银行业数字化转型加速，这一进化趋势值得更多关注与思考。

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疫情成为「分水岭」：进化中的银行服务

毫无疑问，在银行业转型的关键阶段，疫情带来的冲击狠狠推了银行一把，迫使他们加快了「以客户为中心」重塑产品与服务的脚步。

其中，远程银行服务的发展与无人场景的拓展可能是更具代表性的趋势之一。这一方面是客观环境与用户习惯变迁带来的必然结果，而另一方面，用人工智能解放人力、降低成本，以新技术提升用户洞察能力、实现精细化运营也是银行在新阶段实现市场突围的关键。

根据中国银行业协会发布的《中国银行业 *** 中心与远程银行发展报告（2020）》，2020年 *** 中心与远程银行智能服务占比为42.91%，较2019年占比提高9.53个百分点。

其中，在业务智能化方面，智能语音导航、智能核审、智能识别等相关技术得到广泛应用，综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。

尽管线上化发展的如火如荼，但对于银行而言，线下渠道及其数字化同样重要。尤其，对于一些复杂的金融服务和交易，线下网点有着无可替代的意义，它是有效交互、建立信任的快捷通道。

而这一切说到底还是因为「人」。

因为网点有人，有业务员提供面对面的沟通，可以更快速地与客户建立情感连接。所以，当数字化时代来临，相较于线上，线下网点的升级更为复杂。那就是如何在保持原有服务特点的同时，又能够摆脱对「人」的依赖。

一个正在发生的现实是，从2018年开始，国内银行业线下网点数量开始迎来拐点。在降本增效的大趋势下，银行业必须要重新思考网点的价值与作用。

中信建投在近期的一份报告中提到，目前业界普遍认为，未来新一代的智能网点将具备智能化、场景化、轻量化的特点，即借助智能化服务降低成本、提升效率与用户体验；以综合场景满足客户的多元需求，聚合流量；推动线上线下融合，真实现「轻资产」和「轻管理」。

事实上，这也确实是眼下银行业发展的大趋势。从2018年起，国内银行网点的改造力度一直居高不下，仅2019年改造数量就接近1.6万个。

在这样的背景下，「数字人」的发展与应用也是银行网点转型的一个缩影。

以前述江南农商银行的实践来看，一方面，作为数字「新物种」，随着技术的发展，「数字人」与人类本身的相似度越来越高，它可以提供比文字、语音交互产品更好的交互沉浸感，让客户能够感受到银行服务的「温度」而不仅是冷冰冰的技术。

另一方面，数字人的应用不仅可以提供7x24小时不间断的服务，有效解决接待能力不足的问题，实现VTM机与App、电子大屏等设备打通，加强线上线下的渠道联动，还能够大幅降低网点运营成本、实现轻量化运营。

而其背后的人工智能、大数据技术也能对客户需求进行精准理解和精细化运营，进而为银行和客户创造更大价值。

更进一步说，江南农商银行的VTM数字员工能够完成从单纯的客户交互到业务闭环的突破，不仅意味着银行的远程服务能力再进一步，也带来了价值链的重塑——银行创造价值的方式正在发生变化。

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技术「攻坚战」：数字化能力大考

当然，更好的客户体验、更高维度的价值链重塑也对技术提出了更多的要求。

行业内有一个著名的「恐怖谷」理论，而当机器人与人类的相似程度达到一个特定程度的时候，人类对他们的反应便会突然变得极其负面和反感；而随着机器人和人类的相似度继续上升，相当于普通人之间的相似度的时候，人类对他们的情感反应会再度回到正面，产生人类与人类之间的移情作用。

因此，只有技术的发展能真正突破这一临界点，才能真正为用户所接受。

在近期举行的京东云「前沿技术+产业应用」沙龙上，京东科技数字人引擎技术总监王林芳提到，虚拟人技术模块可以归纳为「五横两纵」，其中，「五横」主要包括人物的生成能力、表达能力、感知能力、分析决策能力以及合成显示的能力；而「两纵」则主要是2D与3D的区别。

陈蒙强调，人的天性是倾向于融合视觉、听觉等多种感官交互的过程，而虚拟数字人及多模态人机交互技术方向就是不断满足人对于外界信息获取逐渐升维的需求，「数字人」越来越有「人情味」归因于前述一系列技术的发展，使得「数字人」声音的自然度、准确度、微表情和动作等能够越来越接近于真人，可帮助虚拟人跟自然人建立情感上信赖关系。

不过，对于金融服务而言，尤其是要形成包括咨询、交易、风控等全流程的业务闭环，单纯的拟人程度高是不够的，它更加需要技术能够与产品、业务系统进行深度耦合。

以京东云与江南农商银行合作的的言犀VTM数字员工为例，常规的远程服务机器人采用的是单通道对话模式，即机器人与客户进行单通道交互。但言犀VTM数字员工采用的是三通道对话模式——突破了「数字人」系统与客户、业务系统、风险监控系统的壁垒，即便是三种交互并发处理，也可以保证客户有安全、顺畅的客户旅程。

无论是「数字人」开发所需要的「人情味」、「五横两纵」技术模块，还是基于产业需求提供定制化解决方案，这些都对于技术提出了很高的要求。

对于银行来说，尤其是像江南农商银行这样寻求弯道超车的区域性银行，基于专业化分工「借力」发展确实是一个聪明的选择。

而从整个市场的发展来看，今年以来，提供数字人服务的公司数量快速增加。根据清华大学的调研结果，过去一年，数字人/虚拟人 *** 公司的数量增长约20倍。但是，在数量快速扩张的同时，能否提供专业化解决方案还是一个相当高的「壁垒」。

京东云不论是基于人工智能、云计算、大数据、物联网等前沿科技探索，还是在零售、物流等各产业场景中都深耕多年。目前言犀已经累计为5.5亿用户提供过服务，同时也为零售、政务、金融、交通、制造等多个行业提供解决方案，这也是其能够为银行提供复杂解决方案的原因。

典型如京东云为平台商户提供的「数字人」主播，不仅有数百个形象可供选择，这些主播还能够结合商品的不同功能进行介绍、推荐和互动，实现全天不间断的直播。数据显示，在数字人主播的助力下，双十一期间，京东Beats自营旗舰店实现GMV翻倍。

未来，随着金融业也在加速深入场景、形成生态，京东云基于综合业态拓展形成的服务能力也也可以进一步发挥作用。

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市场大爆发：抢占「新蓝海」

毫无疑问，技术的发展与应用的拓展使数字人行业展现出了巨大的市场潜力。

根据量子位发布的产业报告，我国虚拟数字人市场规模将快速增长至2700亿，其中，以企业服务为形式的2B2C服务有巨大的机会，也就是我们所说的与产业融合，提供解决方案的发展模式。

其中，银行业依然是一个有着巨大潜力的市场。随着线下网点的智能化、轻型化、场景化发展成为大趋势，线上线下的渠道壁垒打破，保证客户体验的一致性，「数字人」的应用场景也将迅速拓展。

仅以区域性银行的数字化发展来看，目前已有大量的银行对「数字人」技术提出了应运需求。

公开数据显示，目前国内城商行与农商行数量累计超过1500家，截止到2021年5月末，区域性银行总资产占银行业总资产的26.8%，是我国银行业体系的重要组成部分。

但是不得跨区域展业的限制、深耕普惠金融的使命，以及抗风险能力较弱的短板使得他们面临着更加严峻的挑战，也有着更急迫的数字化需求。

尤其是在深入「下沉」市场、提供小微和三农服务等方面，谁能率先实现数字化突围——提升获客与活客效率、优化全流程的风控、提升精细化运营能力，谁就能在周期波动之中占据主动、形成优势。

这也是今年以来，区域性银行开始加速落地远程银行服务、引入「数字人」等新技术与新服务方式的原因。

事实上，过去几年里，银行业的分化在持续加速，优质银行的价值不断凸显，与之相对应的，银行并购重组潮也已经出现。在接下来的时间里，势必有更多银行将加快转型脚步，整个技术服务市场也将迎来空前活跃。

2020年京东科技探索者大会期间，京东智能客户服务产品部正式对外发布了言犀品牌，希望通过前沿的智能人机交互技术做到三个层次——知心、关心和走心，目前也正在不断探索实践。具体到「数字人」，希望不仅需要准确理解用户所表达出来的意思，做出准确的反应产生情感连接，更要从被动的响应走向主动的优化。

对于银行业而言，技术与业务向来共生共荣，「数字人」的发展来源于业务的真实需求，而真实业务场景中的反馈也将反哺于技术，推动其快速迭代与优化，这是行业发展的规律，也是巨头们抢跑蓝海市场的根本原因。

在这场蓝海竞速中，区域性银行与科技企业的表现都值得期待。

在这个信息泛滥的时代，你我都该珍惜原创的价值，相信优质内容的力量。

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